——12345熱線緊扣“五點”戰(zhàn)疫情搭起便民利企連心橋
疫情就是命令，防控就是責(zé)任。市12345熱線積極貫徹落實省、市疫情防控部署要求，全力保障疫情防控期間群眾訴求渠道時刻暢通。自3月26日至4月23日，市12345熱線共受理疫情有關(guān)訴求件8.1萬余件，辦結(jié)7.85萬件，日均受理量大幅增加。關(guān)鍵時刻,12345熱線堅守疫情訴求“主入口”,及時回應(yīng)和處理群眾訴求，疏導(dǎo)安撫群眾情緒，暢通群眾與黨委政府的連心橋。
緊扣節(jié)點，建立健全機(jī)制，提升辦理質(zhì)效
速辦機(jī)制。疫情伊始，根據(jù)市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)要求，市政府成立12345群眾應(yīng)急訴求處置工作專班，相關(guān)負(fù)責(zé)同志堅持每天24小時坐鎮(zhèn)辦理，負(fù)責(zé)群眾緊急訴求及時受理、快速甄別、迅速交辦相關(guān)工作。12345熱線第一時間啟動工作預(yù)案，全體熱線同志堅守崗位，啟動12345居家遠(yuǎn)程臺席15個，調(diào)優(yōu)人員現(xiàn)場排班，確保話務(wù)接通率，切實服務(wù)好市民；組織動員全市熱線工作力量，在加強(qiáng)疫情防控期間市民來電訴求的受理、辦理工作的同時，提高全市熱線辦理響應(yīng)效率，加強(qiáng)口徑供給，搭好橋梁紐帶，安撫、紓解市民焦慮情緒；按照要求將疫情相關(guān)來電作為緊急件處理，要求涉疫群眾訴求24小時內(nèi)辦理反饋，緊急疫情1小時內(nèi)報告結(jié)果。4月2日凌晨，熱線接群眾報告，在田區(qū)萬達(dá)A5樓2409室有次密接人員隔離并發(fā)生爭吵，有輕生念頭。接報后，市政府辦公室主要領(lǐng)導(dǎo)緊急調(diào)度田區(qū)政府應(yīng)急處置，并指派公安部門迅速介入。經(jīng)核查，當(dāng)事人曹某某于3月30日乘高鐵來淮，住在萬達(dá)2409室好友家中，因接到協(xié)查其屬于次密接，被要求居家隔離，后期朋友擔(dān)心被曹某某傳染，不愿居家隔離等問題產(chǎn)生矛盾并發(fā)生沖突，街道、社區(qū)與民警迅速趕到現(xiàn)場并安撫勸導(dǎo)，幫助采購了生活用品，于當(dāng)晚將曹某某轉(zhuǎn)運至集中隔離點，并對其朋友落實居家隔離措施，問題得到及時妥善處理。
督辦機(jī)制。12345熱線在對群眾訴求工單登記審核后第一時間轉(zhuǎn)派至相關(guān)職能部門和屬地政府，通過電話、短信、微信、QQ等方式及時外聯(lián)承辦單位，密切跟蹤、督察督辦，推動問題解決。這一機(jī)制的建立，有效提升了各類突發(fā)問題的解決速度。4月12日，12345熱線接到群眾求助，一名18歲高三女學(xué)生因腦出血在我市新華醫(yī)院救治，情況危急，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)往上級醫(yī)院進(jìn)行開顱手術(shù)，因疫情原因出行受阻且當(dāng)前區(qū)域救護(hù)車調(diào)配困難。考慮到孩子年紀(jì)小，病情重，轉(zhuǎn)院刻不容緩。12345熱線迅速做出反應(yīng)，應(yīng)急處置工作專班負(fù)責(zé)同志立即協(xié)調(diào)衛(wèi)健部門，并跟蹤辦理進(jìn)程，一邊通過短信與訴求人保持聯(lián)系，一邊協(xié)調(diào)部門落實救護(hù)車轉(zhuǎn)院，同時12345熱線與省相關(guān)部門溝通，確保轉(zhuǎn)院順利對接，與時間賽跑。當(dāng)日晚間，孩子順利轉(zhuǎn)院至安醫(yī)大附院，為手術(shù)贏得了寶貴時間，次日，孩子的親屬通過省長熱線，12345熱線、短信等方式對淮南市政府全心為民表示感謝。
回訪機(jī)制。疫情期間，12345熱線對群眾緊急訴求在收到辦理結(jié)果后1小時內(nèi)，100%電話回訪，確保群眾訴求得到及時妥善處理；對一般訴求，24小時內(nèi)進(jìn)行短信回訪，群眾可通過短信對辦理結(jié)果進(jìn)行評價，對評價不滿意的群眾訴求，12345熱線進(jìn)行二次交辦，督促責(zé)任單位限時辦結(jié)，確保群眾訴求事事有回音，件件有結(jié)果。同時每日將辦理情況形成專報，報送市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)同志。
破解難點，想方設(shè)法解決群眾急難愁盼事
化解群眾購藥之難。12345熱線主動作為，積極與相關(guān)部門聯(lián)系，采取12345熱線+業(yè)務(wù)部門+藥品經(jīng)銷商+快遞+志愿者的模式，五力合聚打通尋藥、運輸、送達(dá)三個渠道，為近千名群眾送上救命藥，紓解群眾困惑，化解社會矛盾。其典型經(jīng)驗被人民網(wǎng)、今日頭條、央廣網(wǎng)、學(xué)習(xí)強(qiáng)國等國家級媒體和安徽日報、安徽省政府辦公廳信息專報、新安晚報、安徽市場星報、安徽財經(jīng)網(wǎng)等省級媒體宣傳推介，鼓舞了士氣，堅定了戰(zhàn)勝疫情的信心和決心！
4月2日15時11分，鳳臺縣李沖回族鄉(xiāng)魏郢孜村村民因重癥急需購買三種藥品，但李沖回族鄉(xiāng)為封控區(qū)，其無法外出購藥，特向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線進(jìn)行求助。想百姓之所想，急百姓之所急。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線及時與鳳臺縣政府辦公室聯(lián)系，通過縣市場監(jiān)管局、志愿者、“大白”、李沖鄉(xiāng)政府的層層接力，三種急需藥品都被安全送至該村民家中�；卦L中，電話那頭市民激動得哽咽道：“我不知道怎么表達(dá)感謝之情，謝謝你們?yōu)槲覀兯蛠砹司让�！�?
紓解特殊人群之憂。市12345熱線在接到老弱病殘孕嬰等特殊群眾電話時，堅持“三心并舉”，做到溝通上有耐心，對接上再細(xì)心，服務(wù)上更貼心。4月7日下午，熱線接到一位90多歲老人求助，其獨居在鳳臺縣某樓棟家中，電話時斷時續(xù)，12345接線人員不斷和老人聯(lián)系，在確定老人具體的住址后，立即聯(lián)系縣政府值班人員火速安排人員前往老人家中查看，經(jīng)上門查看，老人身體狀況較差，馬上安排送醫(yī)。由于處置及時，老人得到妥善照顧，將相關(guān)情況通報給其遠(yuǎn)在外地的子女，子女連聲表示感謝！
關(guān)注焦點，編發(fā)專報，為防疫提供決策參考
針對市民來電數(shù)量大、意見建議占比高，反映社情民意靈敏度高的特點，12345熱線明確工作載體，優(yōu)化報送模式，同時做好市疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)絡(luò)工作，及時上報信息熱點，確保熱線信息上通下達(dá)，為黨委、政府決策提供輔助支撐，全力以赴打好疫情防控阻擊戰(zhàn)。
3月31日，大量群眾咨詢安康碼黃碼問題，12345立即將此情況作為熱點信息及時上報。根據(jù)市政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要求,市數(shù)據(jù)局迅速落實，及時發(fā)布轉(zhuǎn)碼公告，并將相關(guān)業(yè)務(wù)知識對接12345熱線便于及時向市民進(jìn)行政策解答，后續(xù)又開發(fā)安康碼自動審核功能，更好地助力疫情防控。12345熱線通過建設(shè)性預(yù)警專報推動形成全市政策規(guī)定10余項。
針對市民反映部分區(qū)域蔬菜供應(yīng)緊張價格高問題，熱線立即編發(fā)專報上報。市長張孝成批示：請商務(wù)、農(nóng)委主要負(fù)責(zé)人研處，按先前調(diào)研布置，抓緊調(diào)撥，抓好儲備，確保市場供應(yīng)平穩(wěn)、有序。市相關(guān)部門按照張孝成市長批示要求，立即行動，加大市場供應(yīng)，物價得到平抑，群眾搶購風(fēng)很快得到化解。截至4月22日，報送專報24期，梳理40多類市民反映的重點問題，實時推送市領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)重點部門，為針對性地發(fā)布權(quán)威信息、回應(yīng)市民關(guān)切以及采取應(yīng)對措施提供了有力支撐。
打通堵點，保障運輸，確保生產(chǎn)生活供應(yīng)通暢
民有所呼，政有所應(yīng)。保暢通就是促經(jīng)濟(jì)、保發(fā)展、強(qiáng)活力，也是為疫情防控筑本強(qiáng)基，提供堅實而長遠(yuǎn)的支撐。
物流不暢，貨運不通，任何一個城市都可能陷入因缺少供給而產(chǎn)生的困境當(dāng)中。4月2日，12345熱線接到淮南順豐快遞公司負(fù)責(zé)人求助，因公司注冊地在田家庵區(qū)，經(jīng)營地在大通區(qū)，公司在辦理相關(guān)車輛通行證遇到了麻煩，快遞車輛因未有通行證，在高速口防疫卡點被攔了下來，快遞大量積壓。接到求助后，熱線立即聯(lián)系交通卡點，核實相關(guān)情況，并請防疫人員指導(dǎo)駕駛員做好防疫措施后，按規(guī)定線路行駛至快遞站，同時積極與田家庵區(qū)政府聯(lián)系，協(xié)助快遞公司辦理車輛通行證，當(dāng)天即為該快遞公司辦理了20輛車的通行證，有效保證了物流順暢。
圍繞重點，加大服務(wù)，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)
12345熱線分管領(lǐng)導(dǎo)積極參與全市疫情防控體系中的工作，參加工作會議40余次，充分發(fā)揮“信息源”、“連心橋”、“生命線”作用，成為疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展常態(tài)化的重要保障。
4月22日晚，山南綜合醫(yī)院項目工地負(fù)責(zé)人來電反映，該項目準(zhǔn)備復(fù)工復(fù)產(chǎn)，但當(dāng)晚從杭州返淮的工人在淮南東高速被攔，卡點告知需項目工地派車接返，后車輛到達(dá)后工作人員又告知需集中隔離，且不予人員離開淮南東高速。接到相關(guān)求助后，12345熱線迅速聯(lián)系相關(guān)部門對接落實，妥善處理返崗工人，落實防疫要求，保證項目順利復(fù)工復(fù)產(chǎn)。4月23日晚淮南市豐洲建筑裝飾工程有限公司負(fù)責(zé)人表示，其公司欲復(fù)工復(fù)產(chǎn)，咨詢應(yīng)向何部門申請，具體流程及所需材料。接到群眾電話后，12345熱線及時聯(lián)系高新區(qū)管委會，12小時內(nèi)，高新區(qū)建設(shè)局工作人員及時與該負(fù)責(zé)人對接，指導(dǎo)該公司辦理相關(guān)復(fù)工復(fù)產(chǎn)手續(xù)，并幫助該企業(yè)工人辦理相關(guān)小區(qū)出入證明，高效率的工作得到企業(yè)贊譽。（通訊員 何亮 記者 周玲）
