2月15日，是農(nóng)歷除夕，也是闔家歡樂(lè)的美好時(shí)刻�？伤麄�?yōu)榱俗審V大市民過(guò)一個(gè)舒心愜意的新春佳節(jié)，甘愿放棄與家人團(tuán)聚、共同守歲的時(shí)刻，一直堅(jiān)守在自己的崗位上，這其中就有工作在市長(zhǎng)熱線一線的一群小姑娘們。15日傍晚，淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者走進(jìn)她們之中，親身感受了她們的堅(jiān)守與辛勞。
“您好，市長(zhǎng)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“您反映的問(wèn)題我們已經(jīng)記錄下來(lái)，稍后就會(huì)反饋給相關(guān)部門(mén)�！贝竽耆�，當(dāng)您遇到困難、感到無(wú)助時(shí)，這樣一通熟悉而親切的話語(yǔ)是不是讓您倍感欣慰而安心？15日傍晚5時(shí)許，當(dāng)淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者來(lái)到市長(zhǎng)熱線網(wǎng)絡(luò)話務(wù)區(qū)時(shí)，里面正是這樣一番忙碌而溫馨的情景。鳳臺(tái)縣尚塘鄉(xiāng)崔海村突發(fā)停水故障，毛集實(shí)驗(yàn)區(qū)焦崗湖部分區(qū)域存在大面積停電現(xiàn)象，壽縣老濱湖小區(qū)一居民家中下水管道滿溢……這樣一通通涉及百姓日常生活的電話不斷打進(jìn)市長(zhǎng)熱線，5位值班的話務(wù)員在耐心地將市民反映的問(wèn)題一一梳理清楚后，快速地輸入電腦，然后再根據(jù)每個(gè)問(wèn)題涉及的部門(mén)一一轉(zhuǎn)辦至市長(zhǎng)熱線二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，由他們盡快處理解決。“因?yàn)榻裉焓浅�，大家都忙著過(guò)年，電話比平常少了很多，到目前為止只有200多個(gè)，主要是一些反映停水、停電或電視信號(hào)故障的，這要是在平常各類(lèi)投訴反映加起來(lái)一天都能達(dá)到700多條，大家忙得連喝水的時(shí)間都很緊張！”在采訪中，夜班組組長(zhǎng)潘艷嬌這樣說(shuō)道。
除了各類(lèi)正常投訴，市長(zhǎng)熱線還經(jīng)常接到一些急需應(yīng)急處理的反映。當(dāng)日下午4時(shí)29分，鳳臺(tái)縣古店鄉(xiāng)北芹村一村民就打來(lái)電話，稱自己中午和親戚在外面聚餐，可回家后卻發(fā)現(xiàn)自家房屋著了火，火勢(shì)雖然被撲滅，可房屋受損嚴(yán)重，晚上根本無(wú)法居住，他們希望能得到幫助，卻不知找誰(shuí)。晚上9時(shí)27分，田家庵區(qū)上東錦城A座一住戶家中安廣數(shù)字電視突然故障，無(wú)法正常觀看春晚，這可急壞了一家人，他們給市長(zhǎng)熱線打來(lái)電話進(jìn)行求助。對(duì)于這類(lèi)應(yīng)急情況的處理，市長(zhǎng)熱線的話務(wù)員一般都會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，要求他們盡快派人前去調(diào)查處理。
在采訪中，淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者也體驗(yàn)一回話務(wù)員的工作。雖然看著只是接接電話、打打字，可其中卻大有門(mén)道。不僅要聽(tīng)清一些難懂的方言，還要從絮叨的話語(yǔ)中抓住問(wèn)題的關(guān)鍵詞，快速地輸入電腦中，然后分辨轉(zhuǎn)辦至哪個(gè)部門(mén)，這其中不但要有普通話的基本素養(yǎng)，而且要進(jìn)行一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，不是任何人都能隨意擔(dān)當(dāng)?shù)摹?
“對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，從上班之后就沒(méi)有什么節(jié)假日、周末之分，我們都是按班次來(lái)輪休的，不管是白天、晚上，還是過(guò)年過(guò)節(jié)，大家都習(xí)慣了像往常一樣上班。就像今天是大年三十，大家雖然都想在家陪著父母一起守歲，可既然輪到了自己上夜班，大家也是沒(méi)有一句怨言，一如既往地按時(shí)到崗�！惫ぷ魉哪�、每年春節(jié)都“榜上有名”的朱晨晨告訴淮河早報(bào)、淮南網(wǎng)記者，市長(zhǎng)熱線的一線話務(wù)員一共有50名，大家輪流上著早、中、晚三個(gè)班次，節(jié)假日也是如此。就像今年值班的5位話務(wù)員，既有像她這樣上過(guò)多次除夕夜班的老人，也有剛上班、第一次值守的新人。對(duì)于大年三十不能和家人團(tuán)聚，她已習(xí)以為常，畢竟堅(jiān)守在崗位上、能幫助更多的市民。
晚上8時(shí)許，電話明顯少了很多，屋里也安靜下來(lái)。因?yàn)殡娫挷荒軟](méi)有人接聽(tīng)，所以5位夜班話務(wù)員只能輪流拿起家人之前準(zhǔn)備好的晚餐，放進(jìn)微波爐里加熱，一個(gè)接一個(gè)吃起屬于她們自己的“年夜飯”。“為了照顧我上夜班，爸媽專(zhuān)門(mén)在中午燒了一桌的好菜，就是怕我晚上吃不好，心里難受！”話務(wù)員楊慧去年10月才到這里上班，今年是頭一次沒(méi)有在家過(guò)年，雖然心里有些失落，可來(lái)自父母的鼓勵(lì)與貼心照顧，以及同事的問(wèn)候都讓她倍感溫暖。“尤其是一些曾經(jīng)得到幫助的市民給我們打來(lái)的祝賀新春的電話，更是讓我們肯定了自己工作的意義和價(jià)值！這個(gè)崗位，我們會(huì)一如既往地堅(jiān)守下去的！”采訪結(jié)束時(shí)，一線的話務(wù)員們不約而同地說(shuō)道。
圖：大年三十，市長(zhǎng)熱線的一線話務(wù)員們?nèi)詧?jiān)守在自己的崗位上。
（記者 柏雪 編輯 湯寧）
