在社會經(jīng)濟(jì)生活中，我們每個人都是消費(fèi)者。小到購買一瓶牛奶，大到購買一輛汽車、一套住房，我們的衣食住行等方方面面都需要通過社會交易消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)。在交易消費(fèi)過程中，不少消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害。面對權(quán)益受到侵害，消費(fèi)者該如何維權(quán)呢？在今年3·15到來之際，本報通過羅列一些消費(fèi)者權(quán)益被侵害的典型案例，與法律相結(jié)合，以案說法，讓廣大消費(fèi)者學(xué)會通過法律來維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。
面對霸王條款，選擇默認(rèn)還是投訴維權(quán)
在日常生活中，我們?nèi)ダ戆l(fā)店理發(fā)，或者去餐飲店消費(fèi)，時常會遇到一些不合理的“規(guī)定”。面對這些“規(guī)定”，有的消費(fèi)者選擇了無奈接受，有的消費(fèi)者拿起了法律武器，積極向相關(guān)部門反映，依法成功維護(hù)了自己的合法權(quán)益。
洞山中路，一家理發(fā)店做充值優(yōu)惠活動。市民小張就充了一百元，成為該理發(fā)店的一名會員。2015年12月的一天，小張到該家理發(fā)店理發(fā)。在理發(fā)師的極力說服下，小張選擇了燙發(fā)服務(wù)，需要80元錢。燙完發(fā)后，小張去收銀臺結(jié)賬，報會員卡號時，被店員告知不能使用，說該卡只用于普通的洗剪吹。小張說，店里沒有明文規(guī)定啊，但店員一直堅持稱不能使用。小張無奈地選擇了接受。
而消費(fèi)者王先生在去年“雙十一”時，與朋友在一家KTV歡聚。結(jié)賬時，王先生出示了該店6折的會員卡。商家告訴他，店堂內(nèi)有告示“節(jié)假日不打折”，當(dāng)天是“雙十一”也不能打折。王先生只能按每小時128元的原價結(jié)算，共支付256元。離開后，王先生仔細(xì)查看會員卡，發(fā)現(xiàn)卡上并沒有標(biāo)注“節(jié)假日不打折”。事后，王先生向消協(xié)進(jìn)行了投訴。消協(xié)工作人員認(rèn)真查看了打折卡，發(fā)現(xiàn)王先生反映情況屬實(shí)，立即與商家取得聯(lián)系，經(jīng)調(diào)解，商家同意按6折結(jié)算，退還王先生102.4元。
以案說法：
2014年3月15日，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》開始施行。該法第二十六條第一款規(guī)定，“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明�！�
該法第二十六條第二款、第三款又明確規(guī)定，“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易�！薄案袷綏l款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”
所以，廣大消費(fèi)者在日后無論是在理發(fā)時，還是在享受餐飲服務(wù)時，再遇到該現(xiàn)象，不應(yīng)選擇忍氣吞聲、默認(rèn)接受，而應(yīng)及時向有關(guān)部門反映，通過法律維護(hù)自己的合法權(quán)益。
就餐時財物被盜，酒店概不負(fù)責(zé)？
在停車場停車，或是到餐飲店消費(fèi)，我們經(jīng)常會看到這樣的提示：“請妥善保管好自己的財物，謹(jǐn)防小偷“被偷后果自負(fù)，本店概不負(fù)責(zé)！”……如果到酒店消費(fèi)發(fā)生財務(wù)被偷，店方真的沒有責(zé)任嗎？店內(nèi)張貼警示標(biāo)語，是否可以對顧客丟失財物免責(zé)？
消費(fèi)者陳先生某日與家人前往某飯店就餐，將上衣脫下放在座位旁的椅子上。用餐完畢后，陳先生突然發(fā)現(xiàn)上衣兜內(nèi)的現(xiàn)金、手機(jī)等物品被人盜走，遂要求飯店賠償。店方則認(rèn)為，餐廳醒目位置張貼有“請妥善保管好自己的財物，謹(jǐn)防小偷！”字樣的大幅標(biāo)語告示，店方已盡到提醒警示義務(wù)，陳先生的財物被盜系其自己保管不善造成，店方不應(yīng)予以賠償。陳先生則認(rèn)為，店內(nèi)雖已張貼告示，但未提供存包服務(wù)及保安等有效措施，致其財物被盜，理應(yīng)賠償。雙方協(xié)商未果，遂形成糾紛，陳先生要求飯店賠償損失。
以案說法：
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利�！标愊壬斤埖昃筒�，與飯店之間構(gòu)成消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的關(guān)系，飯店對其提供的服務(wù)有保證安全的義務(wù)，陳先生在就餐接受服務(wù)時享有財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)�！卑咐�，飯店雖已張貼警示標(biāo)語，提醒顧客注意保管好私人財物，履行了部分義務(wù)，但未能提供存包服務(wù)或其他有效的保安服務(wù)，以防止顧客財物被盜，其在保障顧客財產(chǎn)安全方面存在服務(wù)瑕疵，未完全盡到經(jīng)營者在合理限度范圍的安全保障義務(wù)，致使陳先生財產(chǎn)權(quán)受到侵害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。同時，陳先生對自己的財物照看不周、保管不善，亦有部分責(zé)任。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任�！� 因此，根據(jù)雙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任，陳先生可以要求飯店賠償部分損失，同時自己也應(yīng)承擔(dān)部分損失。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定：“消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（二）請求消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟�！币虼耍愊壬梢赃x擇上述方式維護(hù)自己的權(quán)益。
耐用商品出故障，經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任
宋先生花3000元在某品牌專賣店購買了一輛電動車，剛使用了三天時間，電動車卻頻繁出現(xiàn)斷電故障，并找到經(jīng)營者多次維修。宋先生質(zhì)疑電動車存在質(zhì)量問題，向經(jīng)營者提出退貨要求。經(jīng)營者則以電動車已經(jīng)維修過多次，且宋先生在沒有經(jīng)過有關(guān)部門進(jìn)行鑒定檢測的情況下無法證明電動自行車屬于質(zhì)量問題為由，堅決不同意退貨，只同意維修。無奈之下，宋先生向消協(xié)部門投訴，提出維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的請求。
在依法受理投訴后，消協(xié)工作人員立即組織消費(fèi)爭議雙方當(dāng)事人到場，對投訴事項進(jìn)行當(dāng)面核實(shí)。但爭議的焦點(diǎn)仍然是對電動車質(zhì)量問題上的認(rèn)定，雙方各執(zhí)一詞、爭議較大，調(diào)解陷入僵局。消協(xié)工作人員認(rèn)為電動車應(yīng)當(dāng)屬于耐用商品，符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》新增權(quán)利和義務(wù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”要求經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任，但經(jīng)營者無法證明電動車故障是由消費(fèi)者人為因素造成的。因此，電動車頻繁斷電故障應(yīng)證實(shí)為商品質(zhì)量瑕疵引起的故障。最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意向消費(fèi)者退還3000元購車款。
以案說法：
不少消費(fèi)者有這樣的感覺，在商品房、網(wǎng)購、金融消費(fèi)等領(lǐng)域，面臨的最大問題是維權(quán)難，維權(quán)成本高，有時候“追回一只雞，得殺掉一頭�！�。舉證難是維權(quán)難的主要原因之一。對此，2014年3月15日，施行的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確了經(jīng)營者的舉證責(zé)任，規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”
本案例適用與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》新增的權(quán)利、義務(wù)。電動車應(yīng)當(dāng)屬于技術(shù)構(gòu)造較復(fù)雜、含有一定技術(shù)含量的耐用商品，而消費(fèi)者缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識，難以發(fā)現(xiàn)一些隱蔽性的質(zhì)量瑕疵。在購買并適用商品過程中頻發(fā)斷電故障屬于性能故障，經(jīng)多次維修均未能保障消費(fèi)者的正常使用需求。同時，在行車過程中可能難以避免會出現(xiàn)因為此類故障導(dǎo)致處置突發(fā)情況不當(dāng)而造成的交通事故，為消費(fèi)者和其他交通參與者人身、財產(chǎn)安全埋下隱患。因此，耐用商品的舉證責(zé)任應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)。
經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過舉證或證明商品本身符合質(zhì)量要求，或該瑕疵的存在時由于消費(fèi)者適用不當(dāng)或者外部因素所造成等，來完成自身舉證責(zé)任，但經(jīng)營者始終無法證明電動自行車故障是由消費(fèi)者人為因素或因商品正常損耗造成的。因此，電動自行車頻繁斷電故障證實(shí)為商品質(zhì)量瑕疵引起的故障，應(yīng)當(dāng)支持消費(fèi)者提出的退貨請求。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》這樣規(guī)定，對部分商品和服務(wù)的舉證責(zé)任進(jìn)行了倒置，消費(fèi)者就不用再自己舉證了，避免了鑒定難、成本高，不專業(yè)等難題，方便了消費(fèi)者維權(quán)。
另外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)�！薄耙勒涨翱钜�(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”
（記者 馮登成 張明星 馬南南 王玲 柏雪 王偉）
