(記者 廖凌云 通訊員 黃華純)近年來，隨著消費者維權(quán)意識增強，職業(yè)投訴人濫用投訴舉報權(quán)利的現(xiàn)象日益突出，嚴重擾亂市場秩序、擠占行政資源。為破解這一治理難題，市市場監(jiān)管局12315指揮中心創(chuàng)新運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，構(gòu)建“智能監(jiān)管體系”，通過數(shù)據(jù)篩查、聯(lián)動執(zhí)法、信用懲戒等舉措，實現(xiàn)對職業(yè)投訴人的精準識別與高效治理，推動消費維權(quán)效能與市場秩序“雙優(yōu)化”。
職業(yè)投訴人往往呈現(xiàn)高頻次、批量化特征及惡意化傾向，但傳統(tǒng)監(jiān)管手段難以有效甄別。市市場監(jiān)管局依托12315大數(shù)據(jù)平臺，對海量投訴舉報信息進行深度挖掘分析，通過投訴頻率、領(lǐng)域集中度、結(jié)果異常等指標，建立風(fēng)險預(yù)警模型，自動識別疑似職業(yè)投訴行為并生成風(fēng)險評級。同時，為職業(yè)投訴人建立專項信息檔案，記錄其投訴歷史、行為模式等數(shù)據(jù)，為精準監(jiān)管提供支撐。
針對職業(yè)投訴亂象，市市場監(jiān)管局構(gòu)建“防范—教育—懲戒—打擊”的全鏈條治理體系：通過大數(shù)據(jù)預(yù)警模型實時監(jiān)控，對高頻重復(fù)投訴自動攔截，減少無效工單；結(jié)合《消費者權(quán)益保護法》開展普法宣傳，明確維權(quán)邊界，并通過典型案例曝光形成警示效應(yīng)；對以非消費為目的的投訴依法不予受理，將惡意投訴人納入信用黑名單；實施聯(lián)合懲戒，與公安、司法部門協(xié)作，對涉嫌敲詐勒索的違法行為移送司法機關(guān)嚴懲。
自智能監(jiān)管體系運行以來，職業(yè)投訴治理取得階段性成果。數(shù)據(jù)顯示，2025年一季度，全市惡意投訴舉報量同比下降25%，行政資源使用效率顯著提升，企業(yè)營商環(huán)境進一步優(yōu)化。
